來源：保契

　　金融服務的核心無外乎安全和便捷。

　　隨著《消費者權益保護法實施條例》等相關法律法規的落地，監管配套舉措亦同步推進，金融機構作為強勢“賣方市場”的主導者，從“無服務”到“有服務”再到“好服務”確實是一條艱難而漫長的征途。但縱觀整個金融領域，銀行業的服務質效或遠不及其他金融行業。

　　作為金融業三駕馬車之首的銀行業，因其獨特的業務結構和社會地位已“躺賺”數年；與此同時，天然的國家信用背書屬性，使得其在提升消費者獲得感等金融服務領域技術等舉措時，與時俱進的速度遠不及消費者預期。

　　壓歲錢，作為中國春節的傳統習俗之一，自漢代以來已延續數千年，而隨著物質生活的富足，長輩們給孩子們準備的壓歲錢亦越來越豐厚，寄望壓制邪祟，保佑孩子們平安度過新的一年。

　　孩子們手中越來越厚的紅包亦逐漸成為金融機構春節期間爭奪的戰場之一，基金、保險、定存等各類事宜承載長輩對孩子們美好祝福的理財方式則是主力產品。在這期間如何保護消費者權益則成為不可忽視的重要因素。

　　“您帶孩子去ATM機辦吧，柜臺確實沒辦法給您辦。”

　　“ATM機可以，為什么柜臺不可以？！”

　　春節期間，筆者在中國農業銀行北京某支行親見了一起由壓歲錢引發的糾紛。

　　帶孩子來銀行辦理業務的先生不疾不徐地跟銀行工作人員溝通著給孩子存錢的事宜，十幾歲的小女孩則在旁邊認真地傾聽著。

　　這位先生每年春節后都會陪孩子到銀行存一部分壓歲錢，他說希望通過這個有“儀式感”的行為，讓孩子理解“積少成多”到底意味著什么，所以他拒絕通過ATM機或銀行轉賬等方式直接往孩子賬戶存錢。

　　“這個過程很重要。”

　　但對于這位先生而言，正是這份希望中的儀式感，卻使得每年的這個時點又注定是一個“置氣”的日子，“除了我和孩子的身份證外，還必須提供戶口本或者孩子的出生證明等可以證明我們之間存在監護關系的文件，這很不合理，甚至是荒謬。”

　　先生說，當時給孩子開戶時，已經根據要求提供了孩子的出生證明和戶口本，銀行的系統中所有的材料都是全的，但每年來存錢，同樣的資料還要求再提供一遍——銀行說他們看不到這些資料，不能證明我是孩子的監護人。

　　作為資金最密集的行業，銀行業是當之無愧的嚴監管行業，金監系統和央行系統均有基于各自管理邏輯而出臺的系列監管要求，而各銀行亦會根據法律法規要求，將相關規范內化為其系統內的管理要求或操作規范。

　　但內部規則的復雜性是否可外化為強加于消費者之上的負擔，則是不得不考慮的現實問題。

　　從銀行視角，要求消費者提供盡可能多的證件資料，無非是希望藉此判斷資金的來源合法性、賬戶安全性、違法犯罪可能性等，因此，通過系統設置，資料不全不予辦理業務自然無可厚非。也正是基于此，在當天雙方溝通的過程中，銀行工作人員反復強調“如果是壞人給孩子存錢怎么辦”。

　　從消費者視角，同樣的證件資料尤其是出生證明、戶口本等非易于隨身攜帶的證件是否有反復出具的必要性。畢竟，在AI已日趨普及的當下，辦理業務過程中調取過往資料確已談不上技術無法支撐的問題。故而，當天溝通過程中，先生不斷詢問銀行工作人員“為什么不可以調取給孩子開戶時提供的資料”，銀行工作人員則堅定的回答“我們沒有權限，即便是給這張卡辦業務，我們也沒有權限調取相關信息”。

　　二者似乎都有道理，但規則擺在那，先生只能帶孩子先離開，后續是否妥善處理則是未知。但這類事件至少反映出兩個問題，一是銀行收集消費者信息的邊界到底是什么；二是銀行的規則到底合規不合規。

　　“銀行、支付機構處理消費者金融信息，應當遵循合法、正當、必要原則”這是《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第二十九條的規定，盡管并非對于業務規則的直接規定，但與《消費者權益保護法實施條例》《個人信息保護法》等相關法律法規的原則基本一致，即獲取個人信息應遵循合法、正當、必要原則。這個大帽子不能丟。

　　回到上述事件，“出生證明或者戶口本”的合法性和正當性確實沒問題，但必要性則明顯存疑。畢竟，作為此前已多次提供相關證件的消費者，銀行完全可以通過自身系統的優化實現獲取相關證件之目的。

　　但正如銀行工作人員所述——系統不支持。

　　或許是基于安全性的考慮，不同級別的人員不得隨意調取權限之外的客戶信息，早已成為金融機構的共識，而這也成為諸多金融機構將證明義務強行轉嫁至消費者的核心出發點。

　　但也正是考慮到這一情況，杜絕金融機構以信息安全為名，單方加重消費者“自證”負擔，消減消費者金融服務的獲得感，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第三十三條明確規定：

　　銀行、支付機構應當建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據消費者金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，在不影響本機構履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構工作人員調取信息的范圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序。

　　懶政怠政的背后是缺乏擔當精神、欠缺擔當本領，有學者則直言：只想當官不想干事，只想攬權不想擔責，只想出彩不想出力的背后，是失職失責，對不起身處的崗位和承擔的職責，更對不起黨和人民的信任。

　　而十八大以來，中紀委已多次強調要亮劍懶政怠政，稱其本質上都是宗旨意識淡漠、“四個意識”缺失、作風不正。

　　細節處見真情、更見擔當。